Pil höger Pil vänster Pil ned Pil up Kaldender Stäng Ladda ned Redigera Fel Notifikation RSS Sök Stjärna Ladda upp Skriva Blixt Stopp Soptunna Vind Vågor Gran Löv Sol Stuga Vattendroppe Eld Fiskben Position Karta Statistik Glödlampa Naturlig försurning Gift Begränsad miljöpåverkan Stäng Meny Minus Plus Minus med cirkel Plus med cirkel
Hoppa till innehåll

Sju år med tjänstekatalog

  • 15 september 2015 06:31
  • Publicerat av: Jari Koponen

Det är nu sju år sedan vi på allvar började införa en tjänstekatalog på Sundsvalls kommuns IT avdelning. Syftet var då det samma som idag ”att på ett enhetligt och samlat ställe dokumentera vad IT ska leverera samt vad respektive tjänst kostar”.

Som projektledare för införandet vill jag ödmjukt erkänna att arbetet var betydligt mer komplicerat än jag kunnat tro när jag först tackade ja till uppdraget. De huvudsakliga utmaningarna i starten var:

  • Att enas om vad som faktiskt skulle ingå i leveransen dvs. tjänstebeskrivningen
  • Vilka åtgärds- och leveranstider som var acceptabla

Detta tog projektet tre månader att få ett beslut kring och resultatet var då ett 30-tal prissatta tjänster. Här bör nämnas att IT-verksamheten är självfinansierad varav vi tar betalt för alla tjänster som levereras. Detta medför att ju mer som ingår i en tjänst och ju snabbare den ska levereras ju dyrare blir tjänsten. Detta underlättade arbetet med att få en ”rimlig” nivå på innehållet.

När vi väl pustat ut efter att ha enats om vad som skulle levereras och vad det skulle kosta, började vi mäta hur leveransen fungerade. I det arbetet identifierade vi ett flertal förändringar som krävdes i vår verksamhet för att konsekvent kunna leverera enligt de krav som nu specificerats. Dessa förändringar drevs i många delaktiviteter samt följdprojekt och det tog oss två till tre år innan vi kontinuerligt kunde leverera enligt de servicenivåer som beslutats.

Hur är det då idag

Som tidigare nämnts tog det runt tre år för oss att bli bra på att leverera de första tjänsterna och ungefär lika lång tid för våra kunder/verksamheter som helhet att börja se värdet i att köpa IT som tjänst. När detta väl var ett faktum började antalet förfrågningar om nya tjänster strömma in, det var allt från att vi skulle tjänstefiera och centralisera utskrifter samt kopiatorer till att leverera telefoni och webbsidor som tjänst.

Detta har resulterat i att vi idag erbjuder ca 130 st tjänster och alla med en egen tjänstebeskrivning och relaterad kalkyl för hur priset är uträknat.

Dialogen om tjänsternas innehåll samt om ny-/avveckling av tjänster är idag en naturlig del i vardagen. Bara det senaste året har ett tiotal nya tjänster införts samt minst lika många reviderats för att innehållet hela tiden ska motsvara våra kunders behov.

Framgångsfaktorer

  • En öppen och flexibel rutin för uppdatering av tjänstekatalogen (i synnerhet initialt då majoriteten av synpunkter kommer).
  • Ett ihärdigt arbete med att ständigt förklara för våra verksamheter vad en tjänst är och då i synnerhet skillnaden mellan innehållet i en tjänst och en produkt. Detta arbete har idag börjat sätta sig men vår erfarenhet är att det tagit tre till fyra år för de verksamheter vi levererat till att se fördelarna med att köpa just tjänster snarare än timmar och produkter.
  • Att ständigt föra dialogen till innehållet i våra tjänster när det kommer till önskemål och synpunkter på vår leverans. På så sätt säkrar vi en samsyn på nuläget samt får en direkt koppling mellan innehållet i tjänsten och den relaterade kostnaden.
  • En central beställarfunktion med en IT-direktör (CIO) separerad från IT-avdelningen och IT-chefen, som är ytterst ansvarig för att besluta om vilka tjänster som ska levereras och dess innehåll. Detta har säkrat en helhetssyn och en förankring i verksamhetsnyttan, vilket bland annat medfört att alla förvaltningar och bolag köper samma datortjänster, detta i sin tur ger skalfördelar och reducerade priser.
  • Ett IT stöd som möjliggör administrationen kring i huvudsak faktureringen av tjänsteavropen. Som exempel kan nämnas att vi idag har ca 30 000 st unika avrop av våra tjänster vilka ska faktureras varje månad.
  • Stöd av ledningen var helt avgörande i införandet, exempelvis att avsätta tid till mig som projektledare, avsätta sin egen tid när den behövdes och framförallt att hela tiden kommunicera sin ärliga tro på arbetet till både medarbetare och kunder.
  • Att alltid utgå från tjänsterna i det dagliga arbetet. Oavsett om det rör mätning, uppföljning, fakturering, dialog med verksamhet eller intern dialog så är det alltid utifrån tjänsterna man utgår. Det ska vara naturligt att det är tjänsterna man utgår från när man diskuterar och utvecklar leverans av IT. Tjänsterna får inte hamna i en pärm i bokhyllan, då kan man lika gärna låta bli att göra arbetet.

Några nyttor

  • Kunderna vet vad de kan förvänta sig för leverans och vi som leverantör vet vad vi ska leverera.
  • All dialog kring ändringar i leveransen utgår idag från en gemensam syn på vad som nu levereras och kan direkt kopplas till hur förändringen påverkar kostnaden.
  • Tydliga krav har gjort att uppföljning (även i realtid) på hur väl vi uppfyller dessa krav har underlättats. Vilket gör att man kan arbeta med ständiga förbättringar.
  • Tjänsterna i kombination med att vi tar betalt per avrop gör att IT idag har en direkt koppling mellan budget och antalet avropade tjänster.
  • Benchmarking mot andra aktörer har blivit möjlig, vilket resulterat att vi i vissa fall valt att lägga ut delar av ”tjänsteproduktionen” på extern part. Exempelvis utförs delar i leveransen av våra utskriftstjänster av extern part.
  • Många effektiviseringar har kunnat göras tack vare skalfördelar.
  • Kostnadsdrivande funktioner som haft begränsad kundnytta har tydliggjorts.

Kontakt

Niklas Olsson
Chef, IT-projekt och förvaltning
niklas.olsson@sundsvall.se
070-190 12 40