Utmaning
Att arbeta i ett kommunalt kontaktcenter innebär att ställas inför en mängd olika frågor som rör ett brett spektrum av tjänster och verksamheter. Kommuner ansvarar för en mycket mycket bred flora frågor, kommuner är den offentliga verksamhet som har ansvarar för absolut flest former av processer av alla offentliga aktörer.
En kommun ansvarar för allt från utbildning och socialtjänst till kultur, fritid, bostäder och kommunal infrastruktur. Medarbetarna på kontaktcentret måste ha en grundläggande förståelse för samtliga dessa områden och kunna ge svar på allt från regler och riktlinjer till procedurer och tjänsteutbud. Detta kräver en omfattande och kontinuerlig kunskapsinhämtning och tar många år att bygga upp.
Ovanpå detta ska ett kontaktcenter också hantera den snabba förändringen och komplexiteten i kommunala regelverk och tjänster. Lagstiftning kan förändras, nya riktlinjer kan införas och tjänster kan omorganiseras, vilket innebär att medarbetarna ständigt måste anpassa sin kunskap.
Dessutom finns det ofta en begränsad tid för att ge svar i varje samtal, vilket gör att medarbetarna måste kunna navigera i stora informationsmängder snabbt. Att hålla sig informerad om alla dessa aspekter betyder också att det krävs välfungerande interna kommunikationssystem och samarbeten inom olika förvaltningar för att säkerställa att svaren är korrekta och aktuella. Detta är en betydande utmaning, särskilt i större kommuner där antalet förvaltningar och verksamheter kan vara mycket stort.
AI som stöd att svara på frågor
Med stöd av AI har kontaktcenter skapat en assistent som medarbetare kan använda för att få svar på frågor som ställs av invånare och företagare, assistenten kallas för Wisser. Wisser är inläst på all information på sundsvall.se, interna kunskapsdatabaser m.m. så att den alltid har aktuell information om rutiner m.m. inom olika ämnen.
Detta innebär inte att kontaktcenter kan svara på varje fråga, men de får minimum en guidning om vad nästa steg ska vara utifrån rutiner inom den verksamhetsprocess som frågan rör. Oavsett om det nästa steget innebär att medarbetaren på kontaktcenter utför moment åt invånaren eller företagaren eller om det innebär tydlig information till densamma för vad de behöver göra för att få en lösning på sin fråga.
Nedan kan man se en bild på hur Wisser ser ut i kunskapsdatabasen, där medarbetaren både kan navigera och använda AI för att hitta svar på en viss fråga.
Tekniken
AI funktionen är uppbyggd i vår öppna AI-plattform Eneo, Eneo läser löpande in all aktuell information i en kunskapsdatabas samt tillhandahåller detta till en assistent som hittar samt formulerar svaren på frågorna baserat på den prompt som finns för assistenten.
Gränssnittet som medarbetare på Kontaktcenter använder för att interagera med AI-assistenten finns i en webbfunktion utvecklad i Sitevision som använder Eneos öppna API för att uppnå full funktion.
Användning
Genom mätningar ser vi att Wisser används i ca 80% av alla kontakter med Kontaktcenter, detta innebär att verktyget redan blivit vardag för medarbetare inom funktionen.
Framtida möjligheter
Att använda AI av kontaktcenter är ett förbererande steg för att framgent kunna exponera ut motsvarande funktion direkt till invånare både på sundsvall.se och på mina sidor. För att på så vis framgent än mer eliminiera behovet av att ens behöva ta kontakt med kommunen i frågor.
Nytta
- Bättre service till invånare och företagare genom snabbare och mer korrekta svar
- Ökad tillgång till data för analys av de frågor som kommer in till ett kontaktcenter
Strategiska områden
Publicerad: