Proaktiv och Prediktiv ärendehantering – effektivisering och kvalitéhöjning hand i hand

Jag påstår; om vi istället för att fokusera på förvaltningsspecifika tjänstemannaärendens livscykel lägger vår energi på att lösa våra intressenters (medborgarens, företagarens, den anställdes, m. fl.) behov, så effektivt som möjligt med så hög automatiseringsgrad som möjligt, så kan vi leverera bättre service samtidigt som vi effektiviserar i vår administration och handläggning med 50-80% (beroende på typ av ärende)!

En förutsättning för detta är ett IT-landskap uppbyggt av öppna generiska lösningar i en frikopplad arkitektur, samt att vi tittar på intressentens behov från det att ett ärende aktualiseras för intressenten (inte först när det kommer in till kommunen) och hela vägen tills ärendet är klart ur intressentens perspektiv. På så sätt kan vi implementera något vi kallar Proaktiv och Prediktiv ärendehantering.

Vad menar vi med Proaktiv och Prediktiv ärendehantering?

För att beskriva detta måste vi först titta på hur en kommunal verksamhet traditionellt sett har hanterat ärenden; ärende- och handläggarcentrerat – handläggardriven process (processbeskrivningen nedan kraftigt förenklad).

Handläggardriven process

Proaktiv ärendehantering

Vad menar vi med det?

Jo, vi tittar på processen ut intressentens (primärt medarbetarens, medborgarens eller företagarens) perspektiv och, baserat på det så;

• publicerar vi relevant information i de kanaler där intressenten vill möta oss – information som kan lösa intressentens ärende utan ytterligare interaktion med kommunen.
  Vi vet vilken information våra intressenter är intresserad av och i vilka kanaler de vill ha den (proaktivt)
• skapar vi digitala assistenter som så långt som möjligt hjälper intressenten lösa sitt ärende helt digitalt.
  Vi vet vilken hjälp våra intressenter behöver och preparerar våra digitala assistenter därefter (proaktivt)
• automatiserar vi i övrigt ärendehanteringen så långt som möjligt för att minimera manuell handläggning.

Vad kan vi automatisera?

Jämför med den handläggardrivna processen ovan, vart kan vi nå besparingar när det gäller manuell administration och handläggning om vi anammar detta lösningsmönster?

Jo, varje ärende (ur intressentens perspektiv) som löses utan att ett ärende behöver registreras hos oss för handläggning besparar oss såklart en potentiell arbetsbörda.

• Till att börja med kan rätt information i rätt kanaler göra att intressenten löser sitt ärende själv.
  Exempel; intressenten är en företagare som vill arrendera en specifik fastighet. Intressenten kan själv kika i vår karta och se om fastigheten är tillgänglig eller ej. Var den inte tillgänglig så kan intressenten nöja sig med det och således avsluta sitt ärende själv
• Den digitala assistenten kan hjälpa intressenten att själv lösa sitt ärende genom att guida intressenten rätt baserat på dennes input, med hjälp av AI i kombination med information från våra verksamhetssystem.
  Exempel; svara på en uppsjö tänkbara frågor, som till exempel (för den anställde) “hur mycket semester har jag kvar?”, (för medborgaren) “har mitt barn rätt till skolskjuts?” och “behöver jag söka bygglov för det här?” samt (för företagaren) “när måste jag förnya mitt serveringstillstånd?”. Den digitala assistenten kan dessutom hjälpa till med att uppdatera information, som till exempel fakturadresser, och mycket mer

I de fall ett ärende ändå måste registreras så kan den manuella administrationen och handläggningen minimeras genom att automatisera processerna i så stor utsträckning som möjligt;

• Registreringen av ärendet sker helt digitalt
• Återkoppling till intressenten sker även den helt digitalt
• Alla processteg som är möjliga att automatisera skall automatiseras (hämta data från X, skriv data mot Y, besluta enligt regelverk Z osv).
  Endast i undantagsfall hanteras ett processteg manuellt
• Där automatiska (digitala) beslut är tillåtet skall detta anammas.
  Endast i undantagsfall tas ett beslut manuellt, och då med ett klart och tydligt beslutsunderlag, inklusive en rekommendation om beslut, som underlag till handläggaren
• Om ett beslut måste signeras sker detta fullt ut automatiserat (ingen administration)
• När ett ärende skall arkiveras sker detta fullt ut automatiserat (ingen administration)

Proaktiv och digitalt driven process

Som ovan, en förenklad processbeskrivning.

Prediktiv ärendehantering

Adderar vi dessutom prediktiv ärendehantering kan vi uppnå än större grad av såväl service som automation.

Prediktiv ärendehantering innebär att kommunen upplyser intressenten om att ett ärende är aktualiserat, inkluderat ett preliminärt beslut givet att det är möjligt. Till exempel så kan vi inför en skolstart helt automatiskt ta preliminära beslut om en elev har rätt till skolskjuts eller ej, meddela medborgaren det preliminära beslutet och sedan gå vidare i processen när medborgaren meddelat att denne accepterar det preliminära beslutet. På detta sätt har vi potential att ta bort all administration och handläggning för vissa typer av ärenden (100% automatiseringsgrad!).

Summering

Med Proaktiv och Prediktiv ärendehantering kan vi alltså både förbättra vår service samtidigt som vi avsevärt effektiviserar vår verksamhet.

Till vår hjälp behöver vi ett ekosystem av applikationer och mikrotjänster som möjliggör detta – ett IT-landskap bestående av öppna generiska lösningar, återanvändbara som byggklossar för alla verksamheter.

Men den största förändringen som behövs är att vi i alla verksamheter börjar tänka utifrån och in, att vi tittar på ärenden ur intressentens perspektiv, ärenden som kan spänna över flera förvaltningar och bolag inom kommunkoncernen. Vi behöver fokusera på verksamhetsanalys och processkartläggning, och aktivt söka effektiviseringsmöjligheter i form av förenklingar i processer och möjliga automatiseringar. Det är här den verkligt stora insatsen måste göras!

Frågor eller synpunkter?

Om du har frågor eller synpunkter på ovan så är du hjärtligt välkommen att kontakta oss. Du når oss via diggin@sundsvall.se.