Jag påstår; om vi istället för att fokusera på förvaltningsspecifika tjänstemannaärendens livscykel lägger vår energi på att lösa våra intressenters (medborgarens, företagarens, den anställdes, m. fl.) behov, så effektivt som möjligt med så hög automatiseringsgrad som möjligt, så kan vi leverera bättre service samtidigt som vi effektiviserar i vår administration och handläggning med 50-80% (beroende på typ av ärende)!
En förutsättning för detta är ett IT-landskap uppbyggt av öppna generiska lösningar i en frikopplad arkitektur, samt att vi tittar på intressentens behov från det att ett ärende aktualiseras för intressenten (inte först när det kommer in till kommunen) och hela vägen tills ärendet är klart ur intressentens perspektiv. På så sätt kan vi implementera något vi kallar Proaktiv och Prediktiv ärendehantering.
För att beskriva detta måste vi först titta på hur en kommunal verksamhet traditionellt sett har hanterat ärenden; ärende- och handläggarcentrerat – handläggardriven process (processbeskrivningen nedan kraftigt förenklad).
Jo, vi tittar på processen ut intressentens (primärt medarbetarens, medborgarens eller företagarens) perspektiv och, baserat på det så;
Jämför med den handläggardrivna processen ovan, vart kan vi nå besparingar när det gäller manuell administration och handläggning om vi anammar detta lösningsmönster?
Jo, varje ärende (ur intressentens perspektiv) som löses utan att ett ärende behöver registreras hos oss för handläggning besparar oss såklart en potentiell arbetsbörda.
I de fall ett ärende ändå måste registreras så kan den manuella administrationen och handläggningen minimeras genom att automatisera processerna i så stor utsträckning som möjligt;
Som ovan, en förenklad processbeskrivning.
Adderar vi dessutom prediktiv ärendehantering kan vi uppnå än större grad av såväl service som automation.
Prediktiv ärendehantering innebär att kommunen upplyser intressenten om att ett ärende är aktualiserat, inkluderat ett preliminärt beslut givet att det är möjligt. Till exempel så kan vi inför en skolstart helt automatiskt ta preliminära beslut om en elev har rätt till skolskjuts eller ej, meddela medborgaren det preliminära beslutet och sedan gå vidare i processen när medborgaren meddelat att denne accepterar det preliminära beslutet. På detta sätt har vi potential att ta bort all administration och handläggning för vissa typer av ärenden (100% automatiseringsgrad!).
Med Proaktiv och Prediktiv ärendehantering kan vi alltså både förbättra vår service samtidigt som vi avsevärt effektiviserar vår verksamhet.
Till vår hjälp behöver vi ett ekosystem av applikationer och mikrotjänster som möjliggör detta – ett IT-landskap bestående av öppna generiska lösningar, återanvändbara som byggklossar för alla verksamheter.
Men den största förändringen som behövs är att vi i alla verksamheter börjar tänka utifrån och in, att vi tittar på ärenden ur intressentens perspektiv, ärenden som kan spänna över flera förvaltningar och bolag inom kommunkoncernen. Vi behöver fokusera på verksamhetsanalys och processkartläggning, och aktivt söka effektiviseringsmöjligheter i form av förenklingar i processer och möjliga automatiseringar. Det är här den verkligt stora insatsen måste göras!
Om du har frågor eller synpunkter på ovan så är du hjärtligt välkommen att kontakta oss. Du når oss via diggin@sundsvall.se.
Publicerad: