Generellt processtöd

Vi har en stor utmaning i kommunsektorn där dagens digitala arv inte möjliggör en ändamålsenlig digitalisering, dagens arv är i grunden en datorisering av pappersprocesserna från 1900-talet. IT-systemen har tagit den pappershantering som fanns och gjort en digital variant, där man fortfarande jobbar efter antagandet att det är en människa (handläggare) som sköter koordinering av ett ärende i processen och att det i normalfallet är ett dokument som är själva handlingen.

Inom Sundsvalls kommun har vi under 2021 infört det vi kallar ett "generellt processtöd". Detta processtöd ger våra verksamheter en möjlighet att utveckla ett digitalt stöd för en process som är 100% digitalt och automatiserat i grunden. Handläggare involveras endast där denne behövs. Där det är processtödet som sköter koordineringen av ärendet genom hela processen.

Bakgrund

Dagens digitala arv inom kommunsektorn baserar sig på ett grundläggande fel, det bygger i normalfallet på att det är handläggare som koordinerar information och flöde i processer. Innan IT-systemens inträde så var det handläggaren som flyttade pappret från en avdelning till annan, från en pärm till annan.

Med datoriseringen under 90-talet byggdes IT-system som efterliknande detta arbetssätt. Nu är vi inne på 2020-talet och vi lever fortfarande med detta arv. Inom mer innovationsrika sektorer så har data och processer tagit över, människan finns där människan behövs men sedan sköter regelverk, algoritmer och processer arbetet där data är en vital del i verksamheten.

Varför ett generellt processtöd

Med det generella processtödet avser vi att ge Sundsvalls kommun samma möjligheter som mer innovativa sektorer, där vi kan utgå från målgruppens perspektiv och behov samt anpassa arbetssätt och processer med stöd av det digitala i syfte att skapa ett ökat värde för målgruppen.

Grundregeln inom det generella processtödet är att det är processmotorn som driver processen, det är processmotorn som avgör vad som ska hända när, det är den som koordinerar aktiviteter inom processen samt sköter t ex inhämtning av data till ett ärende samt bereder ett ärende utifrån ett givet regelverk.

Handläggare får därmed en lite annorlunda roll i framtiden, där man inte längre är den som koordinerar flödet i processen utan man fokuserar mer på att granska färdigberedda ärenden och fatta eventuella beslut på det underlad som inkommit.

Nyttor med generellt processtöd

Ökad rättssäkerhet
Minskad administration
Snabbare processer och beslut för invånare/företag
Ökad insyn i processen för invånare och företag
Ökad insyn och transparens i processer och beslut
En mer jämlik behandling av ärenden

Generell beskrivning

Det som vi kallar för generellt processtöd består inte av ett IT-system, utan det består av en samling förmågor och ett standardiserat sätt att kommunicera mellan komponenter.

Grovt talat består det generella processtödet av följande delar:

Process- och flödesmotor
I processmotorn definierar vi själva processen, vilka steg processen har, vad som ska utföras i vilka steg och vad som krävs för att processen ska gå vidare. Processmotorn är med andra ord en form av regelstyrd automatiserad process, där målet är att automatisera allt som går att automatisera. En handläggare ska enbart bli involverad där det behövs en mänsklig bedömning eller ett beslut som rent juridiskt inte får fattas automatiserat.

Regelmotor för beslut
Inom processmotorn finns även en form av regelmotor där man kan lägga in besluts- eller kontrollalgoritmer. Det innebär att en algoritm exempelvis kan kontrollera att alla uppgifter finns, samt utföra beräkningar och bedömningar för att exempelvis ge råd till beslut.

API Gateway
API-infrastrukturen är spindeln i nätet, den hanterar all kommunikation mellan komponenter inom och utom den digitala infrastrukturen. Oavsett om det handlar om status på ett ärende som ska kommuniceras till mina sidor eller om data behöver hämtas från ett annat system, så sker det via API gateway.
Mikrotjänster
Mikrotjänster är en typ av avgränsade mindre applikationer som kan hantera viss logik i t ex hantering av data, exempelvis om viss transformation av data krävs eller att ett anrop mot ett API behöver koordineras inom miljön till rätt källa.
Gränssnitt
Slutligen har vi de gränssnitt som handläggare möter, här skapar vi skräddarsydda gränssnitt för en process i ett webbapplikationsramverk som vi valt. Ett ramverk där vi kan återanvända utvecklad funktion löpande för att enkelt och effektivt kan få igång nya gränssnitt.

Digital assistent
Vår digitala assistent som kan agera allt från chatbot till smarta flöden är också ett möjligt gränssnitt mot processtödet. Exempelvis kan både invånare i framtiden starta processer via den digitala assistenten men den kan också vara en assistent åt handläggare för att förenkla.

Den mest spännande delen i lösningsmönstret är användandet av en Camunda som en öppen BPMN-baserad process- och flödesmotor som drivkraften i processerna. Genom Camunda kan vi definiera t ex en pre- eller on-boardingprocess som denne därefter koordinerar och driver. Genom Camunda kan vi också knyta ihop processen med externa system, gränssnitt m.m. Oavsett om processen innebär utskick via SMS eller uppdatering av information i HR-system så kan Camunda hantera det.

Exempel på hur en process skulle kunna fungera

Framgent ser vi en möjlighet att ha processer som både frigör tid och resurser i verksamhet genom en mycket hög grad av automatisering samtidigt som det ger snabbare processer och beslut för invånare och företag. En vinst för alla parter.

En sådan process skulle kunna se ut ungefär som nedan (klicka på bilden för högre upplösning);

Invånaren startar processen via en digital assistent.
Data som kommer in till kommunen åker direkt in i processmotorn som samlar all data och upprättar ett ärende samt startar processen.
Processmotorn hämtar data från externa system för att tillföra data till ärendet samt gör kontroller via regler för att se om den sökande uppfyller krav.
Processen dokumenterar uppfyllnad av krav samt bereder ett förslag till beslut som skickas till handläggare, handläggaren tittar på det sammanställda underlaget och fattar beslut i ärendet med ett klick.
Processen sammanställer beslutet och påbörjar processen att kommunicera ut beslut, genom att uppdatera information på mina sidor.
Samt skicka ut beslutet via t ex Kivra som digital post (om invånaren valt det).
Slutligen när processen är klar paketerar processen underlaget, algoritmen, beslutet i sin helhet och skickar allt i arkivbart format till e-arkivet.

Ett exempel på hur en process kan fungera i praktiken i olika steg

I detta exempel ser vi att handläggaren enbart involveras för bedömning, granskning och beslut. Resterande delar som idag består av en massa moment och administration har eliminerats helt.

Exempel på en process i processmotorn

Rent praktiskt ser en process ut på följande sätt när den kartlagts och byggts i BPMN, i detta exempel ser vi hur en process för onboardin av ny medarbetare skulle kunna se ut (klicka för att se högupplöst version):

Exempel på hur en process kan se ut i processmotorn

Automatiserat beslutsfattande

Den 1:a juli 2022 är förslaget att vi som kommuner ska få möjlighet att fatta automatiserade beslut enligt i princip samma regelverk som statliga myndigheter. Kommuner får med andra ord idag inte fatta automatiserade beslut. Men med denna regeländring kan processer snabbas upp ytterligare och administration kan minska än mer i framtiden.

Lösningen med generellt processtöd ser vi som en nyckel för att lyckas med detta, då vi med denna lösning kan ha öppet dokumenterade algoritmer för beslut. Detta innebär att vi över tid inte bara kan arkivera beslut utan även medföljande algoritmer så att rättssäkerhet och insyn ökar samtidigt som generationer framöver kan förstå hur beslut fattades, med vilken data och enligt vilka regler.

Tekniska komponenter

Om vi tittar mer ur det tekniska perspektivet så använder vi följande komponenter i lösningen;

Process- och flödesmotor
Baseras på den öppna plattformen Camunda Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., där vi använder den öppna standarden BPMN Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster. för processerna.
Regelmotor för beslut
För beslutsregler/algoritmer använder vi den öppna standarden/modellen DMN Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster. som också dessa körs inom processmotorn Camunda.

API Gateway
Som API gateway/manager använder vi den öppna plattformen WSO2, läs mer om API-infrastrukturen.
Mikrotjänster
Mikrotjänster utvecklas i ett standardiserat (för högsta möjliga grad av återanvändbarhet) utvecklingsramverk (Java/SpringBoot)
Gränssnitt
Webbapplikationer utvecklas på en stack utav frontend i NextJS / React, Tailwind + Sass, ESLint + Prettier, Jest + Cypress samt backend i Express + TypeScript, Jest + SuperTest. All GUI styrs utav ett designsystem som kommer att publiceras publikt i början av 2022.

Digital assistent
Den digitala assistenten är en tjänst som bygger på digitala assistenten ADA, som i sin tur använder förmågor från IBM Watson.

Fortsätt utforska

API-infrastruktur

Vår API-infrastruktur möjliggör att vi kan bryta ner lösningar till väl avgränsade komponenter som integrerar med varandra på ett säkert sätt i vårt digitala ekosystem. Våra komponenter designas med fokus på funktion, inte verksamhet, och med målet att det skall vara möjligt att skala upp användningen av funktionen inom hela koncernen från dag ett. Vår målsättning är dessutom att exponera så mycket som möjligt som öppen källkod och öppen data.
Koncerngemensamma komponenter

Våra koncerngemensamma komponenter designas med uppskalning i åtanke - de skall vara möjiga att återanvända för samtliga förvaltningar och bolag. Detta uppnår vi genom att fokusera på generiska funktioner. En komponent har ett väl avgränsat ansvarsområde, och helhetslösningar uppnår vi genom att integrera våra komponenter med varandra.
Digitala kanaler

I vår digitala infrastruktur har vi ett område som vi benämner som digitala kanaler, det är ett samlingsområde för alla gränssnitt som vi har i kontakten med invånare, företagare och medarbetare. Här kan du läsa mer om de tekniska lösningar som ryms inom digitala kanaler samt hur vi använder dom.